3月10日，记者从巴中市消费者投诉信息公示推进会暨重点经营者行政约谈会上获悉，去年，我市“12315”依托多渠道网络系统（包括人工服务、自助留言、互联网平台、小程序等）接收消费者投诉、举报、咨询等23425件，比2020年上升5.22%，为消费者挽回经济损失532.74万元。我市“12315”行政效能评价排名全省第二。
A 受理投诉的基本情况与特点
价格类投诉降幅最大
2021年，“12315”平台共接收投诉5504件，受理4721件，同比上升3.26%；调解成功3449件，同比上升25.05%；“诉转案”36件，同比降低50.68%；办结5482件，同比上升7.91%。其中，商品类投诉3329件，占投诉总量的60.48%；服务类投诉2175件，占投诉总量的39.52%。
“全市消费诉求高峰主要集中在2021年第一季度和第三季度；巴州区投诉举报占全市投诉举报量近四成。”市市场监管局消保科科长柏平介绍，从投诉主体看，城镇消费者消费投诉4446件，占总量80.77%，比2020年下降20.69%；妇女消费者消费投诉1672人次，占总量的30.37%。通过深入开展放心舒心消费环境建设，城镇消费环境进一步向好，农村消费者维权意识进一步加强。
从销售方式划分来看，实体店铺4821家，线上远程销售及网络消费597家，分别占被投诉总量的87.59%、10.84%；其中远程销售及网络消费比2020年增长15.92%。
从投诉问题来看，食品类1069件、质量类926件、合同类403件、价格类389件、售后服务类244件，合计占比54.07%。其中，食品类投诉比2020年增长48.06%，增长幅度最大；价格类投诉比2020年下降39.87%，下降幅度最大。
一般性食品仍是商品类投诉重点
从消费类型来看，商品投诉共计3329件，已受理商品类投诉量前五位分别是：一般食品1069件、服装鞋帽349件、交通工具319件、家用电器230件、家居用品209件，分别占商品消费类投诉32.11%、10.48%、9.58%、6.9%、6.27%。
与2020年相比，一般食品仍是商品类投诉重点与热点，家居用品成为新的年度投诉热点。随着疫情防控管理常态化，医疗器械等防疫物品已不再是消费者关注的焦点。
专业人员分析，一般食品问题投诉居高不下，主要原因有以下几点：消费者食品安全关注和维权意识提高，对“肉制品”“乳制品及烘焙食品”“米及米面制品”等生活必需品的健康安全要求提高；政府开展的各项食品专项整治行动，提升了消费者对各类食品安全的关注，尤其是农村地区的食品安全意识显著提升；针对疫情防控，商务部“鼓励家庭根据需要储存一定数量的生活必需品”引发了市民的关注，米及米面制品的采购储备量在短时间内大幅增加。
餐饮和住宿服务继续“领跑”服务类消费投诉
服务类投诉共2175件，比2020年增长11.37%。服务消费投诉前五位分别是：餐饮和住宿服务485件、美容美发洗浴服务193件、停车服务182件、文化娱乐体育服务148件、专业技术服务125件，占服务消费类投诉总量52.09%。
与2020年服务类投诉相比，餐饮和住宿服务投诉增长幅度较大，同比增长72.59%。其中餐饮服务为投诉重点，共计379件，占餐饮和住宿服务问题投诉总量的78.14%，反映的问题集中在餐饮店食物不新鲜、食物变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、就餐后出现身体不适状况。住宿服务表现在房间卫生不达标、入住环境安全保障不足；因消费者行程变更，酒店方不予退费；实际优惠活动与商家宣传不相符等问题。
美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务虽仍为服务类投诉热点，但投诉总量呈下降趋势。停车服务投诉与2020年相比基本持平。
B 受理举报的基本情况与特点
一般食品是举报量最大的商品
2021年，“12315”平台共接收举报784件，比2020年下降17.56%。其中，核查784件、立案70件，比2020年降低65.17%，办结780件，按时办结率达99.49%。
从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：其他市场监管领域违法行为204件、广告违法行为150件、食品问题124件、侵害消费者权益行为90件，合计占比72.45%。增长较快的问题有特种设备违法行为，增长233.33%；广告违法行为，增长61.29%；计量违法行为，增长40%。
其中，商品类举报507件，占举报总量的64.67%。举报量较大的商品主要有：一般食品216件，其他商品54件，家居用品39件，烟、酒和饮料25件，合计占比65.8%。举报量增长较快的商品有：首饰增长250%、特种设备增长233.33%、家居用品增长160%、五金家电增长125%、化妆品增长100%。
服务类举报277件，占举报总量的35.33%。举报量较大的服务有：餐饮和住宿服务85件、教育培训服务11件、美容美发洗浴服务9件，合计占比37.9%。教育培训服务问题举报量大幅度增长主要涉及校外培训教育机构虚构原价、虚假优惠折价等价格欺诈和对师资、培训效果作虚假宣传等问题。（记者 罗黎明）
原标题：一般食品、家居用品成消费者投诉热点
