报告显示，2022年，巴中市接收消费者投诉举报8275件，同比上升31.6%，为消费者挽回经济损失480余万元。
近日，市市场监管局发布《2022年全市12315数据分析报告》。报告显示，2022年，巴中市接收消费者投诉举报8275件，同比上升31.6%，为消费者挽回经济损失480余万元。其中，预付费消费举报投诉633件，较去年同期增长110.29%；线上餐饮服务各类问题举报投诉424件，涉及平台餐饮外卖投诉271件，较同期增长298.52%。
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2021年-2022年全市12315受理量对比图
投诉举报处置机制更高效协同
报告显示，2022年，全市12315依托多渠道网络系统共接收消费者投诉举报8275件，其中投诉7460件、举报815件，为消费者挽回经济损失480余万元。
市市场监管局消保科科长柏平介绍，本次发布的12315数据分析报告显示，巴中市2022年消费者举报投诉量同比上升31.60%，增幅较大的主要原因：一是消费者维权意识增强，其次是巴中市投诉举报渠道拓宽，消费者不但可通过12315热线举报投诉，还可通过12345人工服务、互联网平台、小程序等进行举报投诉。
据了解，巴中市12315平台与12345建立了“纵向指导+横向督办”投诉举报处置机制，服务群众更加高效协同。2022年，12345向12315平台推送投诉举报咨询7983件，其中投诉举报6291件；群众互联网填写1984件，同比上升97.80%；办结投诉举报8223件，办结率99.37%。投诉调解成功率78.86%，群众满意率99.81%，其中投诉调解成功率高于全国平均水平30.46%。12315平台话务并入12345平台话务后，非市场监管类的咨询不再推送至12315平台，咨询件数据呈断崖式下降。
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2022年投诉举报客体排名前5位
食品类投诉举报量最大
分析数据显示，从客体类别看，投诉举报食品1850件、餐饮和住宿服务723件、服装鞋帽465件、美容美发洗浴服务423件、交通工具367件、家居用品323件。
投诉反映的问题主要集中在质量、合同、食品安全、售后服务、价格投诉等五个方面。投诉量上升明显的有，不正当竞争130件、售货服务886件、合同1187件、食品安全941件、质量1902件，分别较2021年同期增长333.33%、254.91%、194.54%、156.40%、105.39%。
举报主要反映的违法行为涉及广告、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为。举报量上升较明显的是，广告违法行为306件、产品质量违法行为59件、侵害消费者权益行为121件、不正当竞争行为33件，同比增长108.16%、63.89%、47.56%、10%。
面部护理投诉举报量增长最快
数据显示，2022年，食品销售、美容美发服务、药品销售、汽车销售、摄影服务等五大领域成举报投诉热点。
食品销售领域中，米及米面制品、水果、肉及肉制品、烘焙食品及乳制品仍是食品销售类投诉举报的热点，方便食品投诉91件，成为新的食品销售类投诉举报热点，食品销售类的投诉举报对象74.39%集中在线下。
2022年全市共接收美容美发投诉举报345件，较上年同期增长109.9%。面部护理、其他美容美发服务、袪斑等方面问题是美容美发领域投诉举报的热点，其中面部护理增长最快，较同期增长303.57%。涉及的主要问题有利用预付费（卡）形式侵害消费者权益问题、价格不透明、虚假宣传、诱导消费、强制消费、经营者未向消费者作出真实说明和明确警示、诱导或鼓励消费进行网络消费贷或者分期消费、开展美容服务后未达到消费者预期效果引发的退费赔偿等问题。
2022年全市共接收药品和医疗器械投诉举报223件，较同期增长150.56%。其中近半投诉举报集中在价格方面，17.04%投诉举报集中在药品质量方面，65.02%投诉举报诉集中在第四季度。主要反映涉疫药品和医疗机械价格增长较快、标价与结算价格不一致、不明码标价、捆绑销售、药品过期等问题。
2022年全市共接收交通工具类投诉举报367件，主要反映的问题仍集中在消费者支付定金预购车辆后因改变购车意向商家退款遭拒、车辆质量及售后维修保养服务等问题未达到预期、二手车消费信息不实、经营者存在不履行真实告知义务等几个方面。
2022年全市接收摄影服务投诉181件，主要表现为利用预付卡（费）形式侵害消费者权益、（订）定金侵权、拒不履行合同约定等方面。
预付式消费及线上餐饮服务仍是热点
数据显示，2022年全市共接收各类预付卡（费）纠纷诉求633件，较去年同期增长110.29%，主要集中在美容美发、文化体育健身、专业技术、汽车销售等服务行业。美容美发预付卡（费）纠纷增长最快，同比增长158.54%，其次是健身服务预付卡（费），同比增长135.71%。
2022年全市共接收线上餐饮服务各类问题424件，其中涉及食品安全和餐饮质量的307件、广告类43件、其他投诉问题34件。涉及平台餐饮外卖投诉271件，较上年同期增长298.52%。
消费提示：
选择预付式消费应注意“四要”：
一要选择证照齐全的商家。消费者在购买预付消费卡时，不仅要查验商家是否具备经营主体资格，而且要观察了解商家宣传内容与店内设施及人员服务是否相当。尽量选择规模较大、证照齐全、经营状况良好、服务质量佳、市场信誉度高的商家。
二要科学理性根据自己的实际消费需求，遵守市场基本规律，保持理性消费，办卡充值金额不宜过多，消费周期不宜过长，尽量选择时限较短的月卡、季度卡进行消费；对商家推销的低折扣要提高警惕，避免承担过大的风险。
三要进行书面约定签订合同，就预付式消费的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件和违约责任等相关条款进行明确，特别要注意明确终止服务、转让等条款，商家推销时的口头承诺要写入合同，避免发生消费纠纷时无据可依。
四要妥善保留消费凭证依法维权。选择预付式消费后，要妥善保管合同、发票、收据等消费凭证，以便发生消费纠纷时依法维权。如出现预付式消费纠纷或权益受损，应及时与商家协商解决，也可拨打12315、12345电话投诉举报。一旦发现商家涉嫌骗取预付款、恶意卷款“跑路”等违法行为时，应立即向公安机关报案，维护自身合法权益。
购买食品、餐饮服务应注意：
一是选择食品安全条件较好、设施齐全的餐厅就餐，最好是选择实施“明厨亮灶”的餐厅，要及时查看食物是否新鲜、有无异味、是否烧熟煮透。
二是网络订餐时要选择资质齐全、有实体店的餐饮单位订餐，收到食物时，要核对订餐食品是否完好，及时加工或食用，切勿长时间存放；网购生鲜食品时务必考虑快递运送周期对食品安全可能造成的影响；购买团购券时，要仔细查看使用限制、活动时间和退费规则等重要信息，提前拨打商家电话进行咨询。
三是在正规渠道选购食品，并保存相关购物凭证，不购买和食用有关部门明令禁止、来历不明的食物。
四是付费时注意核对票据上种类单价、数量、总价，称重计费时，注意复核重量。（记者 罗黎明）