巴中市出台旅游投诉快接快处工作机制

这些情形可投诉

旅游者认为旅游市场经营主体违反合同约定的

因旅游市场经营主体的责任致使旅游者人身、财产受到损害的

因不可抗力、意外事件致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游市场经营主体发生争议的

其他损害旅游者合法权益的事项

为维护旅游者和旅游市场经营主体的合法权益，依法公正处理旅游投诉，近日，我市印发《巴中市旅游投诉快接快处工作机制（试行）》（以下简称《机制》）。

《机制》所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游市场经营主体损害其合法权益，请求文化广电体育和旅游主管部门或者由其管理的承担旅游投诉处理职能的组织，对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。

《机制》指出，旅游市场经营主体包括：文化广电体育和旅游主管部门依据有关法律、法规和规章，负责审批、监督或者管理的旅行社、在线旅游经营者等旅游市场经营主体；文化广电体育和旅游主管部门组织评定的A级旅游景区；文化广电体育和旅游主管部门指导有关行业组织认定、评定的星级旅游饭店、等级旅游民宿等旅游市场经营主体；县级以上人民政府明确由文化广电体育和旅游主管部门负责监督管理的其他旅游市场经营主体。

投诉受理范围包括：旅游者认为旅游市场经营主体违反合同约定的；因旅游市场经营主体的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事件致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游市场经营主体发生争议的；其他损害旅游者合法权益的事项。

《机制》指出，处理原则按照“统一受理、分线转交、限时办理、集中归档”原则，实现工作闭环。同时，搭建“1+7+N”的投诉处理体系，密切配合，高效处理投诉。“1”是市旅游投诉处理中心（设在市文化广播电视体育和旅游局市场管理科）。“7”是巴州区、恩阳区、南江县、通江县、平昌县、巴中经开区、文旅示范区文化广电体育和旅游主管部门明确的县级旅游投诉处理中心。“N”是市、县级文化广电体育旅游主管部门相关科（股）室（含值班室）、直属单位。

《机制》指出，处理流程分为——

受理登记：市、县级旅游投诉处理中心和值班室对12345热线转办、上级或其他部门转办、旅游者来信来访来电（含局值班电话、文化市场执法机构投诉热线电话、书记信箱、市长信箱、局长信箱）、舆情监测发现等旅游投诉进行受理登记，形成统一的《投诉工单》。

及时分发：市、县级旅游投诉处理中心根据投诉内容将《投诉工单》分发到属地县级旅游投诉处理中心或相关科（股）室、直属单位。

核实处理：县级旅游投诉处理中心或相关科（股）室、直属单位在收到《投诉工单》后按职责完成核实处理。市、县级旅游投诉处理中心根据情况适时开展督办。

备案销号：相关单位完成投诉处理并回复投诉人后，及时将处理结果报市、县级旅游投诉处理中心备案销号。

《机制》指出，处理时限分为在30分钟内完成受理、登记、分发、联系投诉人；普通投诉，在24小时内办结并回复投诉人，并将办理结果报市旅游投诉处理中心备案登记；复杂投诉，在3个工作日内向投诉人反馈初步调查结果，积极主动向投诉人解释说明、争取理解，并承诺后续跟进，原则上30日内完成处理，特殊情况不得超过60日。（巴中融媒记者 翁凯）

原标题：我市出台旅游投诉快接快处工作机制

编辑：曾璐